Natural Language Processing per l’automazione nella risposta ai ticket
Le tecniche di Natural Language Processing e Intelligenza Artificiale possono giocare un ruolo fondamentale per ottimizzare la gestione dei rapporti con i clienti, consentendo di rispondere più velocemente ed efficacemente alle esigenze degli stessi.
Il problema
La lavorazione dei ticket nell’ambito dei Contact Center e degli uffici per la gestione dei reclami è affidata all’esperienza degli operatori.
L’esperienza più frustrante per un cliente è quella di ricevere risposte diverse da operatori diversi a fronte della stessa richiesta, e questo fenomeno si amplifica quando i canali di contatto con l’azienda sono molteplici (sito, email, social network).
In questi casi è necessario mettere a disposizione degli operatori dei Contact Center e dell’Help Desk dei meccanismi per “recuperare” la conoscenza derivante dai ticket già gestiti, in modo da ottimizzare le fasi di classificazione e risposta alle richieste dei clienti.
In questi casi le tecniche di Natural Language Processing e Intelligenza Artificiale assumono un ruolo fondamentale.
La soluzione
ARTICA è una delle soluzioni di Revelis per il Text Analytics che utilizza algoritmi di Natural Language Processing in combinazione con modelli di machine learning e deep learning per analizzare i testi dei ticket proposti dagli utenti e supportare la risoluzione degli stessi.
ARTICA offre funzionalità per:
– Acquisire e storicizzare grandi quantità di dati di tipo testuale
– Analizzare i testi tramite tecniche di NLP
– Classificare automaticamente i ticket
– Individuare la migliore risposta da fornire al cliente
– Gestire l’interazione su canali distinti (mail, social network)
